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窗口人员优质服务竞赛活动方案的通知
时间:2011-05-24 23:49来源:未知 作者:adm 点击:
 
 

总公司属各单位、机关各处室:

为加强总公司的行风建设,提高优质服务水平,以创建文明城市为抓手,以共享安全、优质服务,共建和谐燃气为目的,实现安全供气优质服务,经研究决定在窗口部门开展优质服务竞赛活动。

附:《窗口人员优质服务竞赛活动方案》

                             

 

 

             二一一年五月十七日

 

 

 

 

 

窗口人员优质服务竞赛活动方案

 

一、   优质服务竞赛活动范围和要求

(一)参加竞赛活动的单位和部门

参与竞赛活动的单位和部门主要是:营销处、管线运营处、客服中心、调度中心、工程安装、稽查处、天然气置换办公室、市场开发、生产技术处、峄城分公司和薛城分公司全体职工。

(二)参加竞赛活动的人员要求

1、仪表端庄、语言文明有礼貌、态度和蔼、服务优良。

2、窗口工作人员纪律观念强,严格遵守公司各项规章制度。

3、抄表人员必须按规定时间上门抄表,严禁错抄、代抄、漏抄和估表。

4、有强烈的事业心和责任感,熟悉本岗位业务工作。

5、认真履行岗位职责,爱岗敬业,团结同志,积极向上,具有良好的职业道德,勤奋好学,忠于职守,求真务实。

6、工作认真,遵纪守法,所承担的工作无责任事故无用户投诉,有较高的群众威信。

7、工作中坚持原则,秉公办事,自觉抵制不正之风,受到社会好评,无违法、违纪、违规处理的记录。

8、服务热线24小时值守,接到报修、抢修电话后,在规定的时间内到达,组织实施,不得延误。

9、服务标准和实施细则措施具体、责任到人,参与活动的积极性高

10、公开岗位职责、办事程序、收费依据、收费标准、工作纪律、查询办法等,自觉接受社会监督。推行厂务公开、社会服务承诺制、首问责任制等工作制度。

11、积极推行规范化服务,服务用语、服务态度、仪表仪容等文明规范。上岗人员技术熟练,各种便民利民服务项目和服务措施落实到位。整体形象良好,社会信誉度高,群众满意。

12、应急抢修队伍,有组织机构、有处理突发事件的应急预案和车辆保障,保证应急处理快速有效。

13、爱岗敬业、廉洁自律,单位内普遍形成诚实守信、团结互助、办事认真、服务群众、奉献社会的良好风尚。

14、燃气供应能力有保障,生产设施运行安全可靠,安全管理水平明显提高,无重大责任安全事故。

二、优质服务竞赛活动考核内容及评分标准

对窗口实行用度量化考核,分服务态度和工作纪律两部分100分。具体规定如下:

(一)服务态度(50分)

1、不佩带或放置工作标牌的,每人次扣1分。

2、接待服务对象,不能做到热情、有问必答的,每人次扣2分。

3、收费和服务期间站、坐姿势不端庄(如:脚放在桌子上、睡觉),出现对服务对象不尊重、不礼貌举止的,每人次扣5分。

4、语言粗俗、说脏话的,每人次扣3分。

5、冷落、刁难、训斥服务对象(出现生、冷、硬、顶等现象)的每人次扣3分。

6、因人为因素损坏公共财物、办公设施(如电脑设备、办公桌椅等)的,除追究责任和经济赔偿外,每人次扣2分。

7、其他因服务态度不好、用户不满意影响企业形象的,每人次扣3分。

8、不按规定要求,收费人员不放置即时服务评价卡,维修人员不填写入户评价卡的,每次扣5分。

(二)工作纪律(50分)

1、上、下班迟到、早退的,每人次扣2分。

2、公司召开的各种会议或举办的培训班(如政治学习、业务培训、点名、集会等)迟到、早退的,每人次扣1分;无故缺席的,每人次扣2分。

3、工作时间无故空岗(时间超过半小时)的,每人次扣1分;未办理请假手续离岗的,半天作脱岗处理,每人次扣1分;半天以作旷工处理,每人每天扣1分;请假3天以上需排顶岗人员,不安排的,每人每天扣2分。

4、未经批准,带非工作人员进入窗口工作区的,每人次扣2分。

5、不按时参加组织活动的,每人次扣2分。

6、工作日内中午饮酒的(正常接待有证明的除外)每人次扣2分。

7、工作时间玩电脑游戏、看电影(电视)、看股市、网络聊天的(利用微机影视播放功能进行政治、业务、文化学习的除外),每人次扣5分。

8、除公司统一组织的文体活动外,上班期间下棋、打扑克的,每人次扣5分。

9、窗口工作人员应注重仪容仪表,上班时间内不得穿背心、短裤、拖鞋,违反此规定的,每人次扣2分。

10、接受的表扬信、锦旗、电话等,必须是服务对象真心的表达。工作人员索要、暗示等弄虚作假的,一经查实,每人次扣5分。

11、其他违反工作纪律的,每人次扣1分。

12、窗口卫生达不到规定标准的,每次扣1分。

13、窗口物品摆放杂乱,每次扣1分。

14、工作时间在窗口服务台内进餐、吃零食的,每人次扣2分。

15、被服务对象投诉,经查实确有责任的,每人次扣1分。

16、被党政机关、社会团体、新闻媒体、用户等监督检查、举报、曝光情况属实的,每人次扣5分。

 17、工作人员违反“公司”的廉政(吃、拿、卡、要、报等)、安全等制度,造成严重后果,受到责任追究的,每人次扣3分。

 18、工作人员在与服务对象或其他窗口工作人员争吵、大闹的,每人次扣2分。

 19、其他违法违纪行为受到责任追究确有责任的,每件(次)扣2分。

 三、优质服务竞赛活动的组织

此次优质服务竞赛活动由总公司纪委牵头组织,工会、党办参与。活动到2011年底结束,结束后将评出10名优秀人员进行表彰。

 

(责任编辑:adm)
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