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总公司首问负责制

时间:2010-10-09 21:46来源:未知 作者:adm 点击:

总公司所属各单位、机关各处室:

为切实提高服务质量和办事效率,优化服务环境,经总公司研究决定,将在总公司范围内实行的首问负责制进行重新修改,修定后的首问负责制如下:

一、首问负责制是规范总公司工作人员接待供气服务对象或用户的一项工作制度。实行首问负责制有利于改善单位的行业作风和工作作风,有利于提高服务质量和办事效率。总公司属各单位及机关各处室必须按要求实行首问负责制。

二、用户到各部门办事或来电话,第一位询问的部门工作人员即首问责任人。首问责任人必须按照首问负责制的要求认真履行职责。

三、燃气用户所办或询问的事项属于本人职责范围内的,应按照“马上就办”的有关规定,对手续齐全,符合规定的,首问责任人应当马上办理,要热情服务,按服务承诺的要求,在规定的时限内予以办结;对符合规定但手续不全的,首问责任人应对所缺全部手续和办事程序实行“一次性告知制”;对无法办理,条件不符合的,应仔细地告知其原因及依据,求得用户的理解。

四、对用户所办或询问的事项不属于本人职责范围,但属于本单位或总公司其他部门职责范围的,首问责任人应负责引导或帮助主动联系,有关工作人员不在时,首问责任人应依照用户的要求或作好记录进行转达或代为转交材料。

五、积极开展礼节礼貌、服务规范、推广普通话和文明用语活动,总公司全体人员必须对用户做到来有热情的迎声(您好),走有热情的送声(请走好)。对用户到有关部门办理供气业务时,首问责任人应主动热情接待,面待笑容回答问题,用户离去使应主动送出办公室或送到楼梯口,严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不是我管的”等不负责任的语言生硬地回答用户。

六、各单位负责人要切实加强对本部门效能工作的监督检查力度,确保首问责任制落到实处。对违反首问负责制的人员要严肃处理,视不同情节,给予批评教育、告诫或其他处分等处理。

 

(责任编辑:adm)
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